Nyhedsbrev August 2010

Kommunikation og relationer

Det er nøgleord i mødet med kunderne, lyder det fra SIFGruppen. Også selv om virksomhedens egentlige produkt er løsninger inden for bl.a. el, vvs og alarmsikring. Det fortæller SIF Gruppens salgs- og servicechef, Lars Mejlby

Den personlige relation mellem medarbejder og kunde, samt den hurtige, præcise og direkte kommunikation med kunderne, er vigtige parametre, når SIF Gruppen skal indrette virksomheden og systemerne, så der både kan leveres et godt produkt og den optimale kundeservice.

Verden løber tør for ip-adresser

SIF Gruppen rådgiver, projekterer, installerer og servicerer anlæg inden for el, vvs, sikring og intelligente bygningsinstallationer. Derudover varetager de en række serviceydelser inden for ejendomsservice. Med godt 200 ansatte, hvoraf størstedelen bevæger sig rundt ude hos kunderne, stiller det store krav til de systemer, der skal styre kommunikationen med kunder, leverandører og medarbejderne imellem.

Af de 200 ansatte er ca. halvdelen servicefolk, der bruger størstedelen af deres arbejdsdag ude hos kunderne. De ca. 100 medarbejdere udgør med hver deres bil, mobiltelefon og PDA (personal digital assistant) en mobil serviceenhed, der reelt også er et lille kørende kontor. Via PDA'en holdes der styr på kunder, opgaver, materiale- og timeforbrug og hvad kunden dermed skal faktureres. Gennem både mobiltelefon og PDA er den enkelte medarbejder i marken løbende i kontakt med helpdesk'en hjemme på hovedkontoret i Herlev.

Af de 100 mand, der arbejder i marken er godt 25 af elektrikerne såkaldt selvstyrende. De er primært tilknyttet SIF Gruppens større kunder såsom boligselskaber, erhvervskunder og større offentlige kunder.

"De selvstyrende folk har en meget stor handlefrihed og en meget tæt kontakt til de kunder, de arbejder for. De er en slags små autonome enheder, som i meget vid udstrækning er ansvarlige for deres arbejdsopgaver, kunderelationer, tidsforbrug og disponering," forklarer SIF Gruppens salgs- og servicechef, Lars Mejlby.

De selvstyrende elektrikere står selv for kontakten til deres kunder. Kunderne har deres mobilnummer og ringer selv til deres elektriker, når der er opgaver, der skal løses. SIF-medarbejderen aftaler selv med kunden hvornår og hvordan, opgaven skal løses – er det f.eks. en hasteopgave, der må prioriteres eller kan den vente til i morgen? Elektrikeren bestiller også selv - via sin PDA - de nødvendige materialer hjem fra grossisten, registrerer dem på kunden og indtaster timeforbruget.

"Det skaber en meget tæt relation mellem kunde og medarbejder, at al kontakt foregår direkte til den relevante medarbejder - at man som kunde ikke skal ind over et hovedkontor, hvor man ikke har ansigt på den, der sidder i den anden ende af røret. Som kunde er det ikke nok at have en relation og nem adgang til chefen eller en nok så flink omstillingsdame. Kunden har brug for at kunne komme i kontakt med den, der kan svare på spørgsmål, træffe beslutninger og løse problemet."

"I princippet ved medarbejderens chef ofte ikke, hvad vedkommende laver lige nu - og det gør heller ikke noget. Hvis blot kunderne bliver serviceret og er tilfredse, og tingene fungerer, så kan det ansvar sagtens ligge ude hos den enkelte medarbejder," siger Lars Mejlby.

"Selvfølgelig kan medarbejderne i marken ikke altid stå parat med mobilen i hånden – er man på et kundebesøg, går ingående opkald til en telefonsvarer med mulighed for at lægge en besked."

Mange håndværksvirksomheder tøver ifølge Lars Mejlby med at lade kunderne have den direkte kontakt med den relevante medarbeder – traditionelt skal kontakten foregå via kontoret fremfor til medarbejderens mobiltelefon.

"Vi oplever det som en stor fordel, at der er en direkte relation mellem kunden og medarbejderen. Ofte skaber det en venskabelig tone, kunden ved, at han kan komme i direkte kontakt med den medarbejder, han kender og som han ved, kender hans virksomhed. Og medarbejderen har kompetencen til at træffe de nødvendige beslutninger."

Frigiver ressourcer

Udover at de personlige relationer medvirker til at knytte kunderne tættere til virksomheden, frigiver det også ressourcer i SIF Gruppen, at unødvendige mellemled er skåret væk.

"Når kunden taler direkte med montøren og dag-til-dag opgaverne løses der, så giver det mere tid i administrationen til at kigge på det overordnede, til at følge op og tænke i strategi og udvikling, Og overmøntøren kan tjekke op hos kunden en gang imellem og spørge: 'Nå, er du glad for min mand?"

Udover mobiltelefon kan ca. 50 af de kørende medarbejdere i SIF Gruppen også kontaktes på deres personlige mailadresse. Det er de medarbejdere, der har en computer i bilen - hovedsaglig serviceteknikere, der arbejder med vagt- og sikkerhedsområdet. De benytter computeren til bl.a. at programmere tyverialarmer. Hvad enten de kørende medarbejdere er udstyret med PDA eller computer, kan de logge op mod hovedkontoret og hente al den nødvendige information og dokumentation om kunderne. Det kan f.eks. dreje sig om tegninger over kabelføringer, lyssystemer o.lign. Alt det der før i tiden lå på papir i mapper, der skulle med i bilen, når man skulle ud på et kundebesøg.

Personlig betjening

Selv om en stor del af de telefoniske kundehenvendelser til SIF Gruppen går direkte til den relevante montør eller servicemedarbejder, ringer telefonen selvfølgelig også i omstillingen på hovedkontoret. Ringer man til hovednummeret, bliver man dog aldrig mødt med en automatstemme, der dirigerer rundt med 'Tryk 1, tryk 2, tryk stjerne'.

"Den slags telefonsluse vil vi simpelthen ikke have i virksomheden. Vores holdning til telefonservice er, at kunden skal møde en medarbejder. Kunden ringer ind med et problem, og det er ikke hans opgave at sidde og taste sig igennem til rette vedkommende eller afdeling. Det er vores opgave at løse problemet, og vores opgave at stille direkte videre til den person, der kan hjælpe," fortæller Lars Mejlby.

Normalt kan dette klares med en – følge Mejlby nøje udvalgt – medarbejder i omstillingen. Er der run på telefonerne, kommer man ikke i telefonkø, istedet er der to yderligere medarbejdere, der kan træde til ved spidsbelastninger.

Udover de kørende medarbejdere med deres mobiltelefoner, PDA'er og bærbare somputere, har ca. 30 af de administrative medarbejdere hjemmearbejdspladser, så der også blandt de administrative er mulighed for stor fleksibilitet.

"Udover at vi selvfølgelig skal kunne levere kvalitet i vores kerneydelser, er vores virksomhed og kundeservice i utrolig høj grad bygget op omkring telekommunikationssystemer. Og vi er utrolig afhængige af, at de fungerer, at sikkerheden og hastigheden er i orden."

"Er den det, kan telekommunikationsmidlerne virkelig medvirke til at yde kunderne den bedste service. Jo mere fleksible vi kan være i vores kommunikation, og jo bedre personlige relationer vi kan skabe mellem vores medarbejdere og kunderne, jo stærkere står vi som virksomhed. God kommunikation og gode relationer er ikke nødvendigvis det, man vinder kunderne på, men det er helt bestemt et væsenligt parameter, når de gælder om at fastholde kunderne," konkluderer Lars Mejlby.

Artikler:

Klager er guld
Læs mere Læs mere
Kundecase: Dan-ejendomme
Læs mere Læs mere
Fordelsboks